Barrierefreie Poststation
Kunde
DHL / Deutsche Post
Zeitraum
2024-2025
Rolle
Designer
Aufgaben
Konzept, UX-Design, UI-Design, Prototyping, Entwicklungsbegleitung
Projektübersicht
Eine digitale Postfiliale für alle, unabhängig von Alter, digitaler Erfahrung oder Behinderung. Das Versenden, Abholen und Bezahlen funktioniert selbsterklärend und an jedem Standort.
Selbstbedienungssysteme. Was sonst ein Mensch am Schalter erklärt, muss die Oberfläche leisten, und das unter den verbindlichen Anforderungen der EN 301 549 an digitale Barrierefreiheit.
Projektziele
Vollständiger Service
Alle Filialdienstleistungen digital verfügbar: Abholen, Versenden, Portokauf und ZusatzleistungenZugänglich für alle
Nutzbar unabhängig von Alter, digitaler Erfahrung oder Behinderung, gemäß EN 301 54Konsistent über Geräte hinweg
Eine Lösung für neue großformatige Touchscreens und ältere GerätegenerationenSkalierbar Eine Grundlage, die sich auf weitere Standorte und Services erweitern lässt.
Auswählen ohne Vorwissen
Wer etwas versenden will, kennt selten die Produktnamen der Post. Bekannt ist, was in der Hand liegt.
Die Produktauswahl zeigt deshalb zu jedem Eintrag eine Abbildung, die Maximalmaße und den Preis. Entschieden wird nach dem, was man sieht und mit der Sendung vergleichen kann, nicht nach einer Bezeichnung.
Die Kategorien links ordnen das Angebot vor, ohne es zu verstecken. Topseller steht an erster Stelle, weil die häufigsten Fälle die häufigsten bleiben. Wer gezielt sucht, filtert nach Briefen, Paketen oder GoGreen.
Das Zielland steht über der Liste und ist dort änderbar. Es bestimmt, welche Produkte überhaupt in Frage kommen, und gehört deshalb an den Anfang der Entscheidung statt an ihr Ende.
Produkte verständlich machen
Zu jedem Versandprodukt gehören zahlreiche Bedingungen wie Maße, Gewicht, Laufzeit und Haftung.
In der Filiale kann ein Mensch dem Kunden helfen. An der Poststation übernehmen Icons und kurze Labels diese Aufgabe, sodass die relevanten Angaben auf einen Blick erfassbar sind, bevor eine Auswahl getroffen wird.
Prozesse
Die Prozesse sind in klar benannte Schritte zerlegt. Die Schrittanzeige zeigt jederzeit, wo man sich befindet und wie viel noch folgt. Bildschirmtastatur, Hilfen zur Adresseingabe und ein sichtbarer Rückweg machen jede Eingabe korrigierbar.
Konsistenz
Startseite, Warenkorb, Hilfe und Bedienhilfen bleiben in jedem Schritt an derselben Stelle. Der Ausstieg ist immer erreichbar, die Bedienhilfen jederzeit aktivierbar.
Bedienhilfen
Die Bedienhilfen sind aus jedem Schritt heraus erreichbar, nicht in ein Menü verschoben. Wer sie braucht, findet sie an derselben Stelle wie alle anderen.
Drei Einstellungen deckt das Panel ab: vergrößerte Schrift, eine absenkbare Bedienhöhe für sitzende Nutzung und die Steuerung des Screenreaders nach Lautstärke und Vorlesegeschwindigkeit.
Die Bedienhöhe verlagert den interaktiven Bereich auf die untere Hälfte des Displays. Somit bleibt die Station auch aus dem Rollstuhl vollständig bedienbar, ohne dass eine separate Oberfläche nötig wäre.
Jede Einstellung lässt sich speichern oder zurücksetzen. Das Panel selbst wächst mit der gewählten Schriftgröße mit.
Zwischen Bildschirm und Hardware
An der Poststation entscheidet nicht nur die Oberfläche über den Erfolg, sondern das Zusammenspiel mit der Hardware. Ein Code muss richtig zum Scanner gehalten werden, eine Karte ins Terminal, ein Beleg wird gedruckt.
Diese Handlungen finden außerhalb des Bildschirms statt. Erklären muss sie trotzdem der Bildschirm.
Statt abstrakter Symbole zeigen Illustrationen die Station selbst. Sie machen sichtbar, wo der Scanner sitzt, wie der Code gehalten wird und wo die Karte hingehört.
Ergänzt wird das durch Hinweistexte in einfacher Sprache. Klappt der Scan nicht, lässt sich der Code manuell eingeben.
Zwischen Bildschirm und Hardware
Eine Abholung ist selten ein einzelner Vorgang. Es können mehrere Sendungen in mehreren Fächern liegen und nicht jedes Fach öffnet zuverlässig. Die Oberfläche muss diesen Zustand jederzeit abbilden, damit klar bleibt, was schon entnommen wurde und was noch offen ist.
Jede Sendung hat deshalb einen eigenen Status. Entnommene Fächer sind bestätigt und erneut öffenbar, offene bleiben gekennzeichnet, eine fehlgeschlagene Fachöffnung wird benannt. Die Überschrift zeigt den Fortschritt und hält die Übersicht auch bei längeren Listen.
Wer nicht alles auf einmal mitnehmen möchte, kann Sendungen in Teilen oder später entnehmen. Abgeschlossen wird der Vorgang erst durch eine bewusste Bestätigung.
Entscheidung ohne Vorwissen
Welche Fachgröße passt zu meiner Sendung? Ohne Erfahrung ist das schwierig zu beurteilen.
Vergleichsgegenstände wie Aktenordner, Schuhkarton oder Werkzeugkiste machen die Größen greifbar, ohne mit Zentimeterangaben zu arbeiten.
Barrierefreie Fächer sind gekennzeichnet, sodass erkennbar bleibt, welche in erreichbarer Höhe liegen. Und die Entscheidung bleibt umkehrbar, denn die Größe lässt sich nachträglich ändern.
Ausweg an jeder Stelle
Wenn das Fach offen ist, verlagert sich die Handlung vom Bildschirm zur Station.
Der Text sagt deshalb nicht nur, was zu tun ist, sondern auch, was danach kommt und woran leicht vergessen wird, keine persönlichen Gegenstände im Fach zu lassen.
Beide Schritte bieten einen sichtbaren Ausweg.
Kein passendes Fach, ein Problem mit dem Fach oder der Wunsch nach einem anderen Fach führen nicht in eine Sackgasse, sondern sind direkt auf dem Screen adressiert statt in einem Hilfemenü versteckt.
Ergebnisse und Impact
Alle Filialdienstleistungen sind digital nutzbar: Abholen, Versenden, Portokauf und Zusatzleistungen
Klare Abläufe senken die kognitive Belastung
Hilfestellungen sind jederzeit abrufbar
Die Anforderungen der EN 301 549 werden systematisch erfüllt, Barrierefreiheit ist in Navigation, Informationshierarchie und Systemfeedback verankert
Ein Designsystem sichert Konsistenz über großformatige Touchscreens und Bestandsgeräte hinweg
Die Poststation wird zum stabilen digitalen Kontaktpunkt der Filialprozesse und erweitert die Zugänglichkeit im öffentlichen Raum
Skalierbare Grundlage für weitere Standorte und Services
Zitat
„Besonders im Bereich Barrierefreiheit hat das Team einen entscheidenden Beitrag geleistet. Von Screenreader-Optimierung bis zur verständlichen UX-Copy wurde nicht nur umgesetzt, sondern aktiv mitgedacht und hinterfragt."
– Arash Zamani, DHL IT Services